茨城の経営コンサルタント・サクセス・プロシード

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個人・組織といった多角的な視野で経営を支援

QSCにも言及しながら、Q(クオリティー:商品の質)、S(サービス:接客応対)、C(クレンリネス:清潔さ)に配慮するきめ細かなサービス姿勢をレクチャーいたします。店舗運営の向上を考えるとき、お店はチームで運営しているため、当然ながら店長だけの育成だけでなく、スタッフの能力向上も図っていく必要があります。個人・組織といった多角的な視野を持ちながら、全体を俯瞰して観察し、経営者様にとって最適な人材育成・経営改革プランをご提示いたします。

QSCにも配慮する店舗運営を意識して「人財」を育成します

飲食店の主役は、店舗(現場)に従事する店長・スタッフです。主役である店長・スタッフの成長をお手伝いし、研修やワークショップを通して事業にとってかけがえのない「人財」として育成してまいります。また、店舗運営を行っていく上では、QSCにも配慮しながら経営を考えていく必要があります。QSCとは、Q(クオリティー:商品の質)、S(サービス:接客応対)、C(クレンリネス:清潔さ)を差し、QSCが充足している状態を100の評価を得たと定義します。

ここで大事な点は、何かのきっかけで減点1となった場合、100-1=99の評価になるのではなく、100-1=0と考えるということです。減点の対象は、「入口ガラスに手跡がついていた」「従業員の私語が目立った」「商品の盛り付けが雑だった」などが挙げられます。つまり、些細な落ち度で100の評価が0になってしまうくらいのきめ細かな意識が大事であることを意味しています。

店長の高い意識とスタッフの能力向上が店を「魅せ」にする鍵

QSCを高い状態に保つには、チェック表の作成・手順書の作成などが必要になりますが、その運営管理も大事になってきます。チェック表は毎日確認されているか、手順は全スタッフに周知されているか、といった点にも配慮しながらサービスの品質管理を進めていけるよう、しっかりアドバイスしてまいります。店舗運営は当然ながら一人では行えません。店長だけが仕事ができるという状態では不十分です。頭脳である店長が、スタッフと連携をとってチームワークを活かすことで、店を「魅せ」にできます。

そのためにも、店長自身が高い意識を持ち続けることと、スタッフの能力をどう引き出せるかが課題となりますので、人材(人財)育成はしっかり時間と手間を掛けて取り組むことになります。まずは、確固たる育成計画を立て、店長・スタッフと共に貴重な意見を交わしながら「成長」を見守ってまいります。

接客スキルを体得する手法としてロープレも手厚くレクチャー

ロールプレイング(ロープレ)とは、役割(ロール)を演じ(プレイング)て、接客スキルを体得する手法の一つです。お客様役と店員役に分かれ、場面を設定して接客の練習を行うことで、スキルの向上を目指していきます。頭で分かっていても実践できなければ意味がありませんので、実践で正確にパフォーマンスし、お客様に笑顔でご評価いただけるよう、何十回、何百回の復唱によって血肉にしていきます。そうした接客パフォーマンスについても、実体験を踏まえた上で丁寧にレクチャーいたします。

ロープレの実践は、新たにお店を開店するときにオープニングスタッフへの教育によく盛り込みます。ロープレの実施はできる者からみると時に億劫に感じられ、悪い慣れが発生して監督する側もなおざりになりがちですが、そうしたことにならないよう新人のロープレの実践にしっかり突き合う「思いやり」が新人スタッフの成長を支えます。