働く仲間との連携（「声かけ」は、大切です！）
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2023/09/10
教育と訓練 ～ホスピタリティを大切に～
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2023/04/25
ブログ
飲食店は、
店舗（現場）に従事するかたが主役です！
店長、スタッフの人財育成のお手伝いをしています。
“感動”を世界に広める、
最高のアドバイザー、
最強のコーポレーターであれ！
をスローガンにし、
研修やワークショップを行っています。
「ホスピタリティ ―サービスの原点」
力石寛夫：商業界 1997年初版
を読んで。
教育事業の会社から
外食事業の会社へ転職する際、
入社前の課題図書の1冊で、
そこで出会った本である。
ホスピタリティは、
接客時、サービス提供時に発揮するもの
と認識されているが、
人と人、人とモノ、人と社会、
人と自然などの関わりにおいて具現化されるものである。
「おもてなし」「気遣い」「心配り」といった行動が、
ホスピタリティであるとも言われている。
さて、
お客さまに来店していただいて成り立つ
飲食店において、（飲食店に限らないが、、、）
ホスピタリティの概念をもって活動をしないと、
リピーターとなるお客さまは増えることはない。
いま、ホスピタリティの概念をもって、
教育ができている店長や社員はどれほどいるだろうか。
大半は、「訓練」でとどまっているのではないだろうか。
「訓練」をすることで、
・身だしなみ、
・声かけの仕方、
・声量、トーン、
・立ち方、
・歩き方、
・立ち振る舞い、
・トレンチの持ち方、
・商品の提供の仕方、
といった、技術は習得できるかもしれない。
ただ、
「訓練」だけで、
ホスピタリティある行動が
とれるかどうかは、疑問が残る。
それよりも、
「いらっしゃいませ」に
どういった気持ちをこめているか？
どんな気持ちで
「ありがとうございます」と言っているか？
「お待たせいたしました」ってなんで言ってるの？
なぜ、このような身だしなみをしなければいけないのか、
なぜ、声量やトーンに気をつけなければいけないのか、
多くの気づきを与えて、
「教育」することが大切である。
「教育」を通して、
ホスピタリティのある行動、言動、
魅力あふれるお店の雰囲気、
多くのお客さまから愛される「魅せ」づくり
が、出来るのです。
このコロナ禍、
対面の接客、接遇には制限がかかるのは否めない。
ただし、
だからといって、
ホスピタリティが具現化できなくなっているわけではない。
自分たちの商品で、
自分たちの行動で、
自分たちの言葉で、
お客さまに喜んでいただけるか、
また、
お客さまの立場にたって、
どんな商品が、ほしいか、
どんな行動が、うれしいか、
どんな言葉が、心を動かすか、
を考えてみてほしい。
私事であるが、
家族で食事をしているとき、
「やっぱりお家で食べるご飯が一番おいしいね」
と言われるのが、非常にうれしい。
たいしたものを作っているわけではないが、
・おいしく食べてもらいたい
・楽しい食事の時間にしたい
といった想いが伝わっているのだろうか、、、
きっと、
こんな想いが
心に宿れば、
自然とホスピタリティが具現化されると思っている。
卵が先か、鶏が先か、、、、、
先か、後かの問題ではなく、
両方必要である。
卵＝想い
鶏＝環境
両方をうまく動かしながら、
感じの良い、繁盛する「魅せ」づくりをしていきましょう！
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