ロールプレイングを実践しよう!

query_builder 2022/12/19
コンサル

飲食店は、

店舗(現場)に従事する方が主役です!
店長、スタッフの人財育成のお手伝いをしています。


“感動”を世界に広める、

最高のアドバイザー

最強のコーポレーターであれ!

をスローガンにし、

研修やワークショップを通して
お手伝いしています。


ロールプレイング(ロープレ)は、
役割(ロール)を演じ(プレイング)て、
接客スキルを体得する手法の一つです。
お客さま役と店員役に分かれ、
場面を設定して、
接客の練習をすることで、
スキルの体得、向上を目指すのが、
ロープレを実践するメリットとなります。


店長時代、
ロープレを活用して、
接客用語の改善をしました。

ファミコン言葉といわれていたものを
改善いたしました。

ファミレスやコンビニでよく耳にする言葉
ということで、「ファミコン言葉」と言われ
ています。
今でも、新人さんが、きちんと教育されて
ないと、自然と口に出てくる言葉です。


「1万円からお預かりします。」
→「1万円、お預かりします。」

「先に、大きいほう、3千円お返しいたします。」
→「先に、3千円お返しいたします。」

「お席のほう、ご案内いたします。」
→「お席へご案内します。」

「よろしかったですか?」
→「よろしいでしょうか?」

「わかりました」→「かしこまりました」

などなど、

何十回、何百回の復唱と、

何度もなんどもロープレをし、
改善いたしました。

練習で、できないものは、
本番で、できません。

練習:何度も復唱して、
場面を設定したうえで、
自然と発声できるよう
ロープレの繰り返し
本番:お客さまへの接遇

また、頭でわかっていても、
実践できなければ、
できていることになりません。
実践にうつせて、
お客さまが笑顔になっていただいて、
初めて、「できる」ことになります。

ロープレの実践は、
新たにお店を開店するとき、
オープニングスタッフへの教育で
実施していること多いです。


しかし、運営も軌道にのってきて
中途で入店するスタッフがでてくると、

「マニュアル読んで、先輩の動きみてて覚えてね」
とか、

「新人さん入るから、あとよろしく~」と、
アルバイトスタッフに丸投げ、
とか、

と、なっていませんか?

アルバイトスタッフへ教育の仕方を
教育できていて、
トレーナーとしてのスキルを持っていれば
問題ないでしょうが、
深く運営に参画してくれている
アルバイトでなければ、
「教育は社員さんの仕事ですよね」
ということになってしまいます。

この場合は、
アルバイトの運営への参画化も課題になります、、、


ロープレは、疑似体験。
店員役をやることで、「本番」での自分がどうあるべきか、
お客さま役をやることで、
お客さまの受け止め方を体感することができ、
自身の接客スキル向上の糧とすることができます。


スタッフ教育の手法の一つに、
ロールプレイングを導入して、
感じの良い、

繁盛する「魅せ」づくりをしていきましょう!

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