クレームは、サジェスチョン! 全員で共有・考え・実践する

query_builder 2022/04/20
店長研修

‟感動”を世界に広める、

最高のアドバイザー、

最強のコーポレーターであれ!

をスローガンに、

日々活動をしています。



お店への"クレーム”が来た時、

あなたはどう思いますか?


クレームは、

苦言ではあるが、

悪口ではない。


クレームを頂いたということは、

お店に対しての期待があり、

もっと○○すればいいんだよ

といった、課題提示(サジェスチョン)

であるととらえるべきだ。


大半のお客さまは、

何か嫌なことがあれば、

何も言わず、

2度と来店されないだけ。


声をあげていただいたお客さまは、

お店を応援したい気持ちがあるからこそ、

サジェスチョンしてくれている

と思うといい。


過去、

新人店長であった時、

大きなクレームを出してしまい、

強くお叱りをうけたのだが、

2度と同じ失敗を繰り返さないよう、

スタッフミーティングをとおして、

全従業員と共有し、

改善点を分析し、

課題として、

全員で改善へと取り組んだ。


声をあげていただいた

お客さまの次の来店時、

改善されたことを

非常に喜んでいただいた。

そこから、

そのお客さまは、

強いリピーターとなり、

一番のお店の応援者となっていただいた。

ご来店される際には、

多くのお客さまを連れていただくようになった。


はじめは、

クレームであったが、

一つ一つの言葉を

真摯に受け止め、

しっかりと改善に向けて、

全従業員で取り組めた結果かもしれない。


それを機に、、

毎月のスタッフミーティングで、

日々の課題、

ウィークリーの課題、

マンスリーの課題

をあげ、

次のミーティングで振り返り、

また、

新たな課題を立て、

日々、ウィークリー、マンスリー

と実施していった。


現場は、

日々同じことの繰り返しのようで、

同じことは起こりえない。

だから、

クレームは発生して当然。

むしろ、

発生しない現場は、

お客さまの満足度向上への

チャレンジをしていない

とも言えるのではないか。


だから、

クレームはサジェスチョン。

しっかりと受け止め、

全員で共有し、

全員で考え、

全員で改善する。

そこから、

お店の楽しさや

居心地よさ、

お店の価値が

生まれてくるのではなないだろうか。


と、

本日の研修の

クレーム対応のセッションで

お話させてもらった。


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